EFE, como toda empresa de la industria del transporte, requiere un fuerte impulso en aspectos que mejoren su competitividad y sus prestaciones constantemente, pues se debe tener en cuenta que los viajeros cuentan con sustitutos muy cercanos en caso que los servicios ferroviarios presenten fallas, demoras o menor calidad en el servicio.
Es así como el enfoque de la calidad total y mejora continúa es útil para ir aumentando constantemente las prestaciones de los servicios ferroviarios, tanto en lo que se refiere a viajeros por parte de las filiales de EFE, como las prestaciones en términos de infraestructura relacionada con la matriz EFE y sus prestaciones a las empresas que transportan carga: FEPASA y Transap.
Sin embargo, resulta claro que para poder implementar la calidad total y la mejora continúa de los servicios las condiciones actuales de EFE y sus matrices no son óptimas, habiendo una serie de aspectos que se deben mejorar. Uno de estos elementos es la relación entre los trabajadores de la empresa y las autoridades de ésta. Las últimas movilizaciones han dejado en claro que no existe una relación fluida, que las negociaciones no son anticipatorias y que las herramientas de la movilización para defender intereses corporativos son las primeras en ser utilizadas. En este aspecto el esfuerzo por mejorar debe ser de ambas partes, es necesaria una gestión participativa tal que todas las personas que trabajan en EFE y sus filiales se sientan parte del proceso de toma de decisiones, de ese modo se evita que los trabajadores vean a los gerentes como "asesinos de EFE" o personas que vienen con un mandato cierto e inamovible por parte del ejecutivo. Si todos participan, las necesidades de todos son conocidas y las movilizaciones y paros pueden ser evitados en función de mayor dialogo, negociación y consensos que se anticipen a los problemas. Un paro en EFE es perjudicial no solo por los ingresos que se dejan de percibir, sino que también por el desprestigio que sufren los servicios. La política de puertas abiertas, por ejemplo, es un elemento fundamental para que exista dialogo fluido entre las partes.
La calidad total también implica cambio sustanciales en la cultura organizacional de la compañía. EFE no posee una orientación al cliente y eso es producto, en parte, de la más que centenaria construcción histórica de la estatal. ¿Qué pasaría si un vigilante echa de una estación a un viajero con pasaje en mano solo por tomar unas fotos?. En la tripulación de trenes la orientación al cliente es un poco más notoria, sin embargo, para que la calidad total resulte es necesario que toda la empresa sea partícipe dentro del mismo concepto.
Lo que se promueve es un cambio de cultura, lograr que los objetivos de la empresa sean los objetivos de los trabajadores, evitando las disonancias que pueden repercutir en paros que mellan la calidad del servicio prestado a los pasajeros.
Hay otros puntos que son igual de relevantes, aprovechar ventajas del tren en términos de velocidad, seguridad y comodidad. Wi-Fi en los trenes, revistas, juegos, etc, son prestaciones que entregan valor agregado y que se enmarcan en un proceso de mejora continua de las prestaciones. Eso es lo que resulta más relevante, porque al final del día no importa tener muchos trenes si no tenemos pasajeros y los pasajeros hay que traerlos, no basta decir que la demanda es totalmente absorbida por tal o cual empresa de buses o aviones, en la medida que el tren ofrezca mejore servicios más personas lo preferirán.
Todo lo anterior se enmarca, entonces, en un proceso de gestión y planificación participativa en la que los directivos de la empresa aporten con el "hacer" y las trabajadores con el "cómo hacer" de manera tal que todos los integrantes de la organización estén aportan al proceso de mejora y calidad desde lo que más saben. La experiencia nunca debe ser subestimada pero así tampoco deben serlo los cargos directivos que aportan el componente técnico de gestión, cuando ambas partes puedan conversar tendremos una empresa exitosa encaminada hacia un mismo fin y atacando por los mismo frentes.
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